SLA

Service Level Agreement（SLA）とは、サービス提供者と利用者がサービスの品質や可用性、応答時間などの具体的な水準を文書で取り決める契約形態です。KPIなど測定可能な指標を用いてパフォーマンスを定量化し、期待値を明示することで、双方の責任範囲が可視化されます。また、違反時のペナルティや補償条件を事前に規定するため、トラブル発生時の対応が予測可能となり、取引の信頼性が向上します。ITインフラ、クラウドサービス、通信、アウトソーシングなど多様な分野で標準的に利用され、サービスレベルの管理と継続的改善の基盤として機能します。